Servicio al público, normas, formularios y protocolos de atención

Recuerda que como Consumidor Financiero tienes los siguientes derechos descritos en la Ley 1328 de 2009:

En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de ICETEX productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por ICETEX.

• Tener a tu disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal naturaleza que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

• Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de ICETEX.

• Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrolla ICETEX, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante ICETEX, el defensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

Frente a este último punto, se informa que los consumidores financieros tienen derecho de escoger entre acudir directamente a la entidad vigilada, al Defensor del Consumidor Financiero, a la Superintendencia Financiera de Colombia o a los organismos de autorregulación, para presentar su queja de conformidad con lo establecido en el literal E del art. 5 de la Ley 1328 de 2009. Es importante tener en cuenta que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.

Te presentamos a continuación las obligaciones de las Entidades Financieras descritas en la Ley 1328 de 2009:

• Suministrar información al público respecto del Defensor del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

• Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

• Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la Ley, en los decretos que la reglamenten, modifiquen y/o adicionen, y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

• Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de éste los comprobantes o soportes de pago, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por ICETEX. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.

• Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

• Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

• Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que ICETEX se encuentre obligado a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, por la entidad y en las demás normas que resulten aplicables.

• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en los puntos de atención a nivel nacional se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

• Permitir a sus clientes la consulta gratuita del estado de sus productos y servicios.

• Contar en su sitio en internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia, dedicado al consumidor financiero.

• Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.

• Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.

• Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

• No requerir al consumidor financiero información que ya repose en ICETEX o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que, de acuerdo con la normatividad correspondiente, así lo requiera.

• Desarrollar programas o campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que presta el ICETEX, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Con el propósito de fomentar una cultura de prevención frente al fraude bancario y reforzar las acciones para prevenirlo, el ICETEX y el Banco Popular han dispuesto unas recomendaciones de seguridad al momento de utilizar la tarjeta recargable del ICETEX a través de los distintos canales de atención:

• Al visitar las oficinas del Banco Popular:
  • Si requieres información o asesoría, solicítala únicamente a los funcionarios del Banco, quienes se identifican portando el carné institucional.
  • No aceptes ayuda de terceras personas para agilizar tus transacciones.

• Al momento de realizar transacciones:
  • Memoriza tu clave, no la escribas ya que puede ser conocida por personas inescrupulosas.
  • La clave es personal e intransferible, no permitas que personas diferentes a ti la conozcan.
  • Nunca descuides tu tarjeta al momento de realizar el pago de tus productos.
  • Maneja confidencialmente tus operaciones financieras.
  • En lo posible no realices retiros de altas sumas de dinero.

Conoce más recomendaciones de seguridad en el siguiente documento:

Recomendaciones de Seguridad Bancaria

• Reglamento crédito educativo
• Pagaré
• Carta de instrucciones

Ha sido establecida por el gobierno nacional con el objeto de desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en Bancos de Datos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales relacionadas con la recolección, tratamiento y circulación de datos personales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política, particularmente en relación con la información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países.

Figurar en un Banco de Datos con información positiva, lejos de perjudicar al titular, lo beneficia, pues si ha sido una persona cumplidora de sus obligaciones financieras y comerciales gozará de una excelente carta de presentación frente a potenciales proveedores de productos y servicios financieros y comerciales.

Desde el punto de vista práctico, el reporte positivo a un Banco de Datos disminuye al solicitante de un crédito los trámites que exige la consecución de referencias por parte de cada entidad con las que tenga o pretenda tener vínculos comerciales o financieros, pues en un solo documento sus potenciales acreedores encuentran de manera consolidada su historial crediticio o comportamiento comercial y financiero. Es un insumo importante para la evaluación del riesgo financiero de una persona.

ICETEX, como entidad financiera de naturaleza especial adscrita al Ministerio de Educación Nacional, envía mensualmente a las Centrales de Información crediticia, como CIFIN y DATACRÉDITO, la información sobre la forma como los usuarios atienden sus obligaciones. Con estos datos, se actualiza mensualmente la historia de crédito de los beneficiarios.
Al momento de adquirir una obligación crediticia con el ICETEX, el beneficiario autoriza a la entidad para reportar mensualmente su comportamiento de pago.

La historia de crédito de los beneficiarios del ICETEX se constituye en una Herramienta fundamental para el acceso y democratización del crédito y se convierte en su mejor carta de presentación para acceder a nuevos créditos, bienes y servicios que mejorarán la calidad de vida. Atender cumplidamente los pagos y evitar moras beneficia estos procesos.

La ley de Habeas Data establece que la información positiva que refleja que tú estás al día en tus obligaciones permanece de forma indefinida en tu Historia de Crédito.
La información negativa que refleja los incumplimientos o moras, tendrá un plazo máximo de permanencia de 4 años, contados a partir de la fecha que sean atendidas las cuotas u obligaciones vencidas. Sin embargo, si el retraso en el pago es inferior a dos años, el reporte solo estará por el doble del tiempo de la mora.

Por tanto, te recordamos que es importante que atiendas tus obligaciones cumplidamente para que tu historia de crédito no registre información negativa.

El ICETEX debe comunicar en primera instancia al titular de la información sobre un reporte negativo, dando cumplimiento a la Ley de Habeas Data, la cual estableció que toda entidad financiera (dentro de las que se encuentra el ICETEX) tiene el deber de comunicar con veinte (20) días de antelación al titular de la información, cuando vaya a enviar datos de obligaciones en mora a las centrales de información crediticia.

Realiza el pago inmediatamente para evitar un reporte en mora en tu Historia de Crédito.
Si ya realizaste el pago motivo de la notificación, comunícate por medio de cualquiera de los canales establecidos por el ICETEX para tal fin, y así verificar esta situación.

De acuerdo a la Ley de Habeas Data, los siguientes son los sujetos que intervienen en la administración de la información:

Titular de la información:

Es la persona natural o jurídica a quien se refiere la información que se encuentra en un banco de datos (Beneficiarios de créditos Educativos).

Fuente de información:

Es la persona, entidad u organización que recibe o conoce datos personales de los titulares de la información, en virtud de una relación comercial, de servicio o de cualquier otra índole y que, en razón de autorización legal o del titular, suministra esos datos a un operador de información. El ICETEX se cuenta dentro de estos sujetos.

Usuario:

Es la persona natural o jurídica que puede acceder a la información personal comercial, crediticia y financiera de uno o varios titulares, suministrada por el operador, por la fuente o directamente por el titular de la información.

Operador de la información:

Es la persona, entidad u organización que recibe de la fuente datos personales sobre varios titulares de la información, los administra y los pone en conocimiento de los usuarios, que para el efecto son CIFIN y DATACRÉDITO.

Estimado usuario, puedes consultar tu historial crediticio por los siguientes medios a tu disposición:

• Puntos de atención en el país: 
• Consultas por medio escrito:  
• Datacrédito:
•  Cifin:

El ICETEX cuenta con 25 puntos de atención al usuario en todo el país, a los cuales puedes acudir para consultar el estado de tu crédito.

Puedes enviar una solicitud escrita para conocer tu historial crediticio.

Es la Central de Información Crediticia que le ofrece a las personas permanentemente acceso a su historia de crédito, para que puedan conocer el estado de sus obligaciones.

Unidad estratégica de la Asociación Bancaria dedicada a la recolección, administración, procesamiento e intercambio de información financiera.

El ICETEX alineado con los compromisos sectoriales e institucionales en materia de educación superior en Colombia y los objetivos de desarrollo sostenible (2015- 2030) impulsados por las Nacional Unidas, enmarcado en “Garantizar una educación inclusiva y equitativa de calidad y promover oportunidades de aprendizaje permanente para todos”, plantea en su propósito superior impulsar proyectos de vida, brindando las mejores alternativas para crear caminos incluyentes en la educación superior; para lo cual, establece un modelo de servicio incluyente y versátil a través de una atención ágil, flexible y un enfoque diferencial.

Para la vigencia 2023 – 2026 el ICETEX definió un modelo de servicio para sus grupos de interés que permita una atención incluyente y una comunicación asertiva a través de un servicio fundamentado en valores, principios y atributos, orientados a una experiencia de servicio diferencial y una atención memorable, definidos así:

1. Participación de los grupos de interés del ICETEX
2. Humanización del servicio 3
3. Pertinencia cultural
4. Equidad
5. Experiencia del Usuario
6. Relacionamiento institucional
7. Gestión del conocimiento
8. Calidad
9. Innovación tecnológica para la prestación del servicio
10. Fortalecimiento de procesos

El siguiente documento contiene los protocolos de canales de atención del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX):

Formato alternativo para grupos Étnicos y culturales

Los siguientes documentos contienen los protocolos de canales de atención del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX):

• Atención de peticiones verbales en otra lengua nativa o dialecto oficial de los Grupos Étnicos Colombianos en lengua nativa Wayuu
• Atención de peticiones verbales en otra lengua nativa o dialecto oficial de los Grupos Étnicos Colombianos lengua nativa Creole.

Protocolos para la población en situación de discapacidad visual

• Protocolo de Accesibilidad Sector Educación
• Protocolo para la población en situación de discapacidad visual